Kim jest Klient ?!

Pamiętam jak - kilka lat temu - w czasie pobytu we Włoszech, sprzedawca w małym sklepiku z wędlinami i serami, częstował potencjalnych Klientów drobnymi plasterkami swoich produktów. Wtedy wydało mi się to miłe i egzotyczne zarazem. Teraz wiem, że była to szczególnie skuteczna metoda dla tych wszystkich, którym do podjęcia decyzji o zakupie nie wystarczał imponujący i apetyczny widok towaru...

Często w różnego rodzaju publikacjach używa się sformułowania "typy klientów". Takie określenia mogą budzić wątpliwości, bo sugerują, że wielomilionową rzeszę kupujących można wtłoczyć w kilka (tyle najczęściej wskazuje się "typów") schematycznych szufladek.
A przecież każdy jest indywidualną, niepowtarzalną jednostką i wszyscy w jakimś stopniu różnimy się miedzy sobą.
Z drugiej strony - analizując ludzkie zachowanie wielokrotnie udaje się wskazać na pewne prawidłowości i wyłonić zasady, które na to zachowanie mogą mieć wpływ. Wszak poszukiwanie reguł i prawidłowości jest naszą naturalną skłonnością, ułatwiającą poruszanie się w tak złożonym świecie.
Myślę, że stosowane podziały i typologie mogą rozwinąć nasze umiejętności porozumiewania się z ludźmi, o ile nie są traktowane sztywno i dogmatycznie. Dobrze, jeśli służą jako inspiracja, mobilizują do otwarcia się na innych i dostrzegania różnorodności ludzkich zachowań, dając propozycje reagowania w opisywanych sytuacjach - zostawiają przestrzeń na szukanie własnych rozwiązań.

Poniżej chcę Państwu przedstawić pewien model, który uważam za przydatny i pomocny tak w relacji sprzedażowej, jak i każdej innej. Dotyczy on sposobu myślenia, związanego m.in. ze zbieraniem informacji, ich przekazywaniem i podejmowaniem decyzji.

Każdy człowiek, który żyje na świecie funkcjonuje w oparciu o informacje, które odbiera z otoczenia. Każde nowe doświadczenie, spotykani ludzie, otaczające nas przedmioty, towarzyszące nam zjawiska to zestawy informacji dla naszego umysłu. Do rejestrowania tych informacji używamy zmysłów - zdrowa osoba posługuje się pięcioma zmysłami: wzrokiem, słuchem, dotykiem, smakiem i zapachem.
Okazuje się jednak, że nie wszyscy ludzie w takim samym stopniu korzystają ze wszystkich dostępnych im zmysłów: każdy z nas ma swoje indywidualne preferencje związane z tym jak odbiera świat, jakiego rodzaju informacji poszukuje, a tym samym - jakie zwrócą jego uwagę w pierwszej kolejności.
Być może spotkali się Państwo z podziałem na wzrokowców, słuchowców i tzw. kinestetyków (to określenie związane jest ze zmysłem dotyku, smaku i węchu).
Powyższe określenia odnoszą się do pewnej tendencji, jaką wykazują poszczególne osoby:
- wzrokowcy - największą uwagę przykładają do tego, co widzą, na co mogą popatrzeć, jak coś albo ktoś wygląda;
- dla słuchowców - bardzo ważne będzie to co usłyszą, to co i w jakim tonie mówią inni, jakie dźwięki do nich docierają;
- zaś kinestetycy wrażliwi są na wszelkiego rodzaju bodźce związane z odczuwaniem (dotyk, ruch, temperatura, smak, zapach).

Oczywiście każda osoba korzysta ze wszystkich dostępnych dla siebie zmysłów i nie jest tak, że np. wzrokowiec - "nie słyszy", a słuchowiec - nie czuje i tylko nasłuchuje...
Bardzo często można jednak napotkać na swego rodzaju preferencję dotyczącą wykorzystywania jednego bądź dwóch zmysłów.
Tendencja do wykorzystywania określonego zmysłu ma swoje odzwierciedlenie w słownictwie, którego używa dana osoba. Sposób myślenia określa sposób mówienia: osoby myślące za pomocą obrazów używają takich słów jak "zobaczyć", "przyjrzeć się", "perspektywa", "jasny"; w wypowiedzi słuchowców pojawią się takie wyrazy jak: "mówić", "powiedzieć", "to dobrze brzmi", "posłuchaj"; a ktoś, kto myśli wrażeniami dotykowymi powie: "dotknąć", "chwycić", "ciężki", "poczuć coś".

Co jednak z tego wynika?
Zwracając uwagę na to, co mówią inni - i używając podobnych słów i wyrażeń dostosowujemy się do sposobu myślenia konkretnego człowieka.
Jeśli zależy nam na tym, żeby rozumieć innych i umieć nawiązywać z nimi dobre relacje to dostosowanie się do ich indywidualnych upodobań może być ważne i pomocne:
Przychodzącemu do nas wzrokowcowi trzeba towar zaprezentować, pokazać, zwrócić jego uwagę na to jak coś wygląda, jaki ma kolor.
Jeśli Klient - słuchowiec potrzebuje usłyszeć, że towar jest dobry - powiedzmy mu to, a kinestetykowi pozwólmy wziąć towar do ręki, powąchać go, a jeśli to możliwe niech go skosztuje.
Wspomniany na wstępie włoski sprzedawca "kupował" wszystkich kinestetyków!

Co się dzieje wtedy, kiedy sprzedawca nie zwraca uwagi na to, jakich informacji potrzebuje kupujący?

Przysłuchajmy się takiemu dialogowi:
Klient wchodzi do sklepu i zwraca się do sprzedawcy: "Proszę mi powiedzieć czy to jest smaczne i świeże?"
Na co sprzedawca odpowiada: "Proszę spojrzeć - przecież na oko widać jak ładnie wygląda"
albo
Wyobraźmy sobie taką sytuację:
Klient przygląda się produktom i po chwili prosi sprzedawcę: "Może mi Pan pokazać te dwa kawałki? Chcę zobaczyć z bliska, który wygląda na smaczniejszy..."
A sprzedawca odpowiada: Proszę posłuchać - my wszystko mamy smaczne. Niech Pani mi wierzy - wiem, co mówię".

I nawet, jeśli sprzedawca w obu przypadkach miał dobrą intencję, to w pierwszym nie powiedział klientowi tego, co ten chciał usłyszeć, a w drugim - nie pokazał towaru wizualnej osobie.

Jeśli trudno jest nam szybko zorientować się, jakiego rodzaju informacji oczekuje Klient za ladą - korzystajmy ze wszystkich: pokażmy mu z bliska towar, powiedzmy mu o tym, jaki jest dobry i pozwólmy mu doświadczyć go kinestetycznie...
Taka "wielozmysłowa" prezentacja jest o tyle bezpieczna, ze trafia do wszystkich. Oczywiście wymaga jednocześnie zaangażowania i elastyczności. Kwestią uważności i doświadczenia jest umiejętność dopasowania sposobu prezentacji do tego, czego potrzebuje klient. I co pomoże mu w podjęciu decyzji o zakupie.

autor: Aleksandra Wawerla